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真情与陪伴是东航西北人对旅客最长情的告白——东航西北分公司圆满完成2018年春运保障
 
东航员工精心服务受到乘客高度评价
为期40天的2018年春运落下帷幕，东航西北分公司（以下简称“西北分公司”）圆满完成了148万人次的春运保障任务。春运期间，西北分公司共计6万余人次的飞行、机务、运控、客舱、空保、市场、货运、地服、综管等各个岗位的值班人员都在默默耕耘、辛勤坚守着，保障进出港航班10967架次/148万人次，完成枢纽中转7.3万人次，东航西北执管飞机共执行航班10278班，同比增长2.5%；航班正常率88.6%，同比增长2.2%；东航西安出港航班5413班，同比增长6.4%，关舱门正常率96.7%，同比增长4.8%，收到各类表扬信共计168次，涉及表扬客舱乘务人员达538人次。东航西北人用自己的坚守和付出，为春运旅客的顺利出行做出了努力。
优化市场部署统筹运力投放
 春运前夕，西北分公司根据旅客出行及市场需求，认真梳理春运期间的航班计划，合理制订运力投放计划，结合市场需求灵活调配航线投放数量，提前梳理各条航线，灵活调配A325、A320机型执行客座率较高的航线。在海口、三亚、广州、北京、上海等热门航线采用运送能力更强、软硬件设施更先进的三架A330宽体客机执行，最大程度保障春运期间广大旅客探亲、出游需求。为缓解三亚的春节运输高峰，三亚航线东航共执行240班。
西北分公司相关部门加强航班运行监控，提前预判航班延误，及时调配航班运力和飞行资源，努力减少航班长时间延误。对于取消航班、限载航班谨慎操作，争取最优方案，最大限度减小对出行旅客的影响。同时进一步加强对复杂天气的预警、评估和运行监控，发生航班大面积延误时，第一时间启动应急处置程序，做好航班计划调整、决策和信息发布。
春运首日开门红数据攀至历史新高
 2月1日是春运首日，东航西北分公司共保障东航进出港航班253架次/3.2万人次，同比进出港人数增长26%；保障VIP、两舱和金银卡旅客1213人次，同比增长56%；保障轮椅旅和无人陪伴等特殊服务旅客48人次，同比增长12%，数据显示，保障数据攀至历史新高。
整个春运40天，东航西北分公司安排加班、包机共272班次，其中国际52班次，国内约220班次。国际包机为西安-清迈、西安-万伦、西安-岘港航线。国内加班主要集中在西安至克拉玛依、呼和浩特、烟台、乌鲁木齐等航线。
落实岗位职责确保安全运行
东航技术西北分公司（以下简称“技术西北”）负责的57架运力，分别布局西安、西宁、银川、榆林、汉中、乌鲁木齐、北京、广州、珠海、鄂尔多斯等国内站点及名古屋、大阪等国外站点。春运期间，技术西北完成航前维修1880架次、短停维护3481架次、航后维修1880架次、周检268架次；完成国内跟班147班，国际跟班12班;保障第三方航班145架次；完成飞机A检23架次，C检7架次。
春运期间，技术西北科学合理的安排时序，确保定检工作按计划。附件部增加了对常用耗材、常换部件的储备，做好待修件和常用刹车毂、机轮和客舱部附件的修理工作。同时认真做好排故和指令性工作，尤其是驾驶舱、客舱、厨房、厕所等区域的全面检查和深度清洁工作，严格执行冬季维护检查标准和操作规定，严把放行关，严禁飞机带冰、雪、霜起飞。
东航西北各级领导在春运期间靠前指挥，加强维修工作现场巡视，建立业务骨干待命和技术支援机制，及时传递各类信息，确保春运期间生产运行和安全维修各项工作平稳有序开展。这些举措的实行，有力的推动了春运各项工作的圆满完成。
加强航班监控优化运行保障
春运期间，东航运控中心西北运行控制部（简称：运控部）高度重视,严格值班制度，靠前指挥。飞行签派部门严密关注航班动态，尤其是加强了长时间延误航班监控，利用东航总部及西北分公司资源及时调整，及时发布，确保了春运旅客顺利成行；对春运新运行航线提前组织培训，进行风险识别，发布运行提示，有利保障春运航班运行。春运后期的3月5日一大早，繁忙的春运还未过去，西安咸阳机场突降大雾，并且迅速覆盖南北两条跑道，能见度和RVR（跑道视程）急剧下降。运控部签派员们面对突如其来的大雾忙而不乱，通过有序指挥和调整，使出行旅客受其影响减到最小。
运控部航务情报分部完成了春节期间特别是西安到清迈、西安到苏拉塔尼等东南亚加班包机的航务申请、性能分析、情报资料保障工作，并提前在飞行网上为飞行机组发布运行提示。另外，还结合国外临时空域管制情况，航务情报分部完成了成都至拉萨之间的航线调整。
落实真情服务提升品牌形象
在春运开始前，为确保春运期间航班生产安全有序，提高旅客出行满意度，营造安定和谐的春运氛围，客舱服务部和地面服务部推出多项保障措施、提出工作要求，全面部署、统筹安排，紧锣密鼓迎战春运。同时，为确保春运期间旅客出行安全，2月1日至3月12日，西北分公司各单位开展了春运安全大检查，采取风险隐患排查和专项安全检查相结合的方式，及时发现并纠正运行偏差，对检查发现的问题做到责任落实到人、措施落实到位、问题解决到底，确保了春运期间的生产安全。
客舱部提高航前直接准备工作质量，航班服务中按照“李茜空中服务创新工作室”所研发的“观、思、言、动”工作法、结合“两心三动”的服务理念为旅客提供真情服务。针对春运期间乘机的小旅客、特殊旅客增多的情况，客舱部乘务组航前专门做好个别特殊旅客的安全简介，并在巡舱过程中多观察旅客动态，防止有旅客误动救生衣等机上应急设备的情况发生，在提供餐饮时，尽量避免给小旅客提供热饮，以免烫伤小旅客，如必须提供热饮时，将热饮杯递交给随行的成人并做好提醒工作；对于无成人陪伴旅客，进行特别关注和暖心陪伴。
人在旅途，感动常在。2月14日，MU2397航班上一名婴儿旅客因为发烧造成全身抽搐、病情危急，温锐华乘务组及时对孩子进行了专业护理，飞机紧急返航，空中地面联动，上演了生死营救的温馨一幕；3月2日元宵佳节当晚起飞的MU749飞往悉尼的航班上，一名旅客凌晨时分突发癫痫，乘务组有条不紊展开救治，最终使旅客化险为夷、平安落地；3月3日，东航MU2078由北京飞往西宁的航班上，一名年轻父亲独自带3个多月的婴儿乘机，因粗心将婴儿奶粉、奶瓶、纸尿裤等物品遗失，乘务组想方设法为婴儿制作食物，帮助照顾婴儿直至飞机落地。这些都是温情春运期间发生的突发状况，不一而足，对于服务一线的客舱服务员来说，这只是他们在服务工作中俯拾皆是的工作掠影。
“五心”换“三心”温情春运真情服务
为提升服务形象，秉承“五心换三心”的服务理念，做好春运期间旅客服务工作，地面服务部下辖各分部积极行动，强化服务措施，提升旅客服务品质。从值机引导到现场装卸，各分部员工都以饱满的热情，倾心服务，用自己的实际行动，拉近了服务人员与旅客之间的距离，节省了旅客的出行时间。为积极践行“真情服务”春运期间，旅客可在东方航空APP或微信号上关注航班动态，做好乘机前准备，提前办理值机和选座，也可在线申请担架、轮椅等十类特殊服务，还可在购票时直接预约办理登机牌。
为落实“智慧化出行”的理念，地面服务部积极推介“自助值机”系统，在客流高峰期间引导旅客自助进行值机操作，大大提高了旅客乘机效率；并开展“文明出行你我他”活动，以通俗易懂、朗朗上口的语言，温馨提示了文明出行，安全乘机的理念，从扶老携幼、和谐礼让、排队等候、行李合规、违禁品事项及登机核对等多个方面进行普及，积极提升地面服务效率，营造安全文化氛围，优化旅客出行体验。飞行部飞行员走下飞机，体验地面服务工作，了解服务环节，为旅客的出行提供更加深入细致的服务，乘机旅客深有体会地说：“非常感谢东方航空的热情服务，你们开展的‘爱在东航’活动不仅为温暖了我们的回家路，更是将爱心传递给了我们！”
面对春运期间天气状况和客流量增大的保障任务，地服部的员工们在战严寒时不忘提升服务质量，严格执行地面保障服务的各项服务细则，在平时的工作中严把服务质量关，不断优化、细化服务流程，使之成为常态化、制度化。“春运虐我千百遍，我待春运如初恋”，地面服务部员工秉承“真情服务”理念，以“五心”服务换取旅客的“三心”感受，在2018年温情春运的旅途中，竭诚为每位旅客提供周到、细致的服务。
要客分部从细节做起，开展“张芳迎宾岗”延伸服务之“爱在东航”活动，完善门迎岗制度及工作流程，不仅使每一位进厅休息的高端旅客有宾至如归，体贴入微之感。除此之外，在客流量较大的情况下，协助乘客提供候机楼引导及咨询航班信息服务。帮助行李较多和老幼病残孕等旅客搬运行李，协助登机，以小见大，从细微处赢得更多高端旅客的认同和赞誉。
在西北分公司5300多名干部员工的通力配合下，2018年春运安全、平稳、圆满的落下帷幕，2018温情春运，不仅仅是口号，还是一种信念，一种责任，更是东航西北分公司全体干部员工的坚守和付出。
团圆的时光里，感谢有你们忙碌的身影；
启程的日子里，感谢有你们温情的陪伴；
未来的岁月里，感谢有你们美丽的青春！
真情与陪伴，是东航西北人对旅客最长情的告白！
2018，东航西北人已经在奋斗的征程上，迎接又一个春天！
文/张谋 周宏娟 关向贞 宋涛 柯劲 孙浩 王嘉军；图/西北分公司各单位通讯员）
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